Prowadziłem międzynarodowe zespoły w Centrum Obsługi Klienta w segmencie IT (Rynek Informatyczny), Internetu, Usług E-commerce, Platformy sprzedaży B2B oraz B2C, Fintech dla takich firm jak Cisco Systems, G2A.com, Google.
Zmieniłem działy Customer Support obsługujące ponad 1 milion zapytań rocznie, działające w trybie 24/7, obsługujące klientów w 10 językach przez e-mail, Live Chat, Telefon i Social Media w prężnie działające działy Obsługi Klienta nagradzane wewnętrznie w strukturach EMEA oraz przez międzynarodowe organizacje: Steve Awards and Business Excellence.
WYBRANE OSIĄGNIĘCIA:
- Ustalenie i praca w oparciu o wyśrubowane Cele i KPIs (Kluczowe Wskaźniki Wykonania) np.: CSAT (Poziom Zadowolenia Klienta) (97%), SLA-Service Level Agreements , Live Chats/ Telefon -wskaźniki nieodebranych połączeń (poniżej 1%), Produktywność, Efektywność Sprzedaży
- Wprowadzenie nowych narzędzi i programów: Usługi wsparcia przez telefon, Nowy system obsługi klientów przez Live Chat, E-maila (System Ticketowy), system samoobsługi (Self Service), Wsparcie przez Social Media
- Poprowadzenie organizacji Obsługi Klienta w rozproszonej strukturze trzech lokalizacji Polska/ Irlandia dla Googla (włączając w to zarządzanie zewnętrzną organizacją BPO)
- Osiągnięcie poziomu 66% w rozwiązywaniu problemów klientów w jednym kontakcie z czasem odpowiedzi poniżej 20 minut. (parametr ten dotyczy najbardziej skomplikowanych sytuacji rozwiązywania problemów pomiędzy niezależnymi sprzedawcami i niezależnymi kupującymi – model e-Bay)
- Stworzenie efektywnego systemu zatrudniania i motywowania pracowników
- Utrzymanie rotacji pracowników poniżej 10% w Centrum Obsługi Klienta
- W Googlu dodatkowo prowadziłem projekty i zespół na poziomie EMEA mające na celu zwiększenie poziomu zadowolenia klienta (CSAT)
- Stworzenie działu Telesprzedaży (Centrum Sprzedaży Telefonicznej) dla Polski, a następnie Europy Południowo-Wschodniej, który w pierwszym pełnym roku działania dostarczył 25% całej sprzedaży w segmencie Commercial w tym regionie
- Skoncentrowanie się na działaniu i wdrożeniu właściwych projektów i inicjatyw czego wynikiem były świetne rezultaty np: Beat the competition (Pokonaj Konkurencje) (2004), Rise to the Challenge (2012), Customer Experience – (2016)
NAGRODY:
★ Najlepszy zespół Obsługi Klienta w regionie EMEA (Europa, Bliski Wschód i Afryka) w Google – nagroda kwartalna
★ Międzynarodowa Nagroda przyznana przez Steve Awards z USA dla Zespołu Menedżerskiego Centrum Obsługi Klienta w G2A za Innowacyjną, Wielokulturową Obsługę Klienta (2016)
★ Międzynarodowa Nagroda przyznana przez Steve Awards z USA dla Zespołu Obsługi Klienta w G2A za Wybitną Obsługę Klienta w kategorii Obsługa Klienta i Centrum Kontaktu z klientami (2016)
(Od 2002 nagrody Steve Awards są przyznawane za osiągnięcia w biznesie dla organizacji, zespołów i pojedynczych osób z ponad 60 krajów. Powyższe nagrody zostały przyznane zespołowi Customer Support w G2A spośród 2000 nominowanych firm na całym świecie.)
★ Międzynarodowa Nagroda przyznana przez Global Business Excellence Awards z Wielkiej Brytanii dla Zespołu Obsługi Klienta w G2A za Wyjątkową Obsługę Klienta (2016)
Zastanawiasz się co mogę zrobić dla Twojej organizacji? – sprawdź moje rekomendacje poniżej i ZADZWOŃ teraz 🙂